Au travail comme dans la vie privée, nous avons souvent le mauvais réflexe : vouloir à tout prix résoudre les problèmes, plutôt que reconnaître la part de vérité dans le point de vue de l’autre. Une erreur qui alimente les tensions. Dès lors, comment réintroduire un peu d’apaisement dans des relations qui tournent vite au conflit ? C’est la question au coeur de Validation : How the Skill Set That Revolutionized Psychology Will Transform Your Relationships, Increase Your Influence, and Change Your Life (Avery, 2025, non traduit), de la psychologue américaine Caroline Fleck.
Malgré un titre à la promesse un peu trop belle pour être vraie, cet ouvrage bien documenté s’appuie sur la « validation », une approche issue de la thérapie comportementale dialectique. Un outil de communication éprouvé visant à réduire les désaccords et les différends. « Valider une personne dans des situations très stressantes, comme les conflits, permet de réduire la fréquence cardiaque, la réponse électrodermale (transpiration) et les émotions négatives. Sans surprise, l’invalidation produit l’effet inverse : elle augmente l’activation physiologique, limite la capacité à répondre de manière rationnelle et conduit à une escalade du conflit », écrit l’auteure.
« Dans le domaine de la psychologie, la validation désigne un ensemble de compétences que les thérapeutes utilisent pour communiquer l’acceptation », explique à L’Express cette professeure à Stanford. Elle vise à montrer à l’autre qu’il est compris. Il ne s’agit pas d’être d’accord, mais de reconnaître la légitimité de son point de vue ou de son ressenti. « C’est un peu comme chercher le noyau de vérité, plutôt que de se focaliser sur ce qui ne va pas de manière parfois déformée, ce qui est généralement notre réflexe car nous sommes programmés avec un biais de négativité assez intense. Mais la validation, ce n’est pas simplement être gentil. Ce n’est pas seulement faire preuve de bienveillance. C’est davantage une sorte de stratégie cognitive, en quelque sorte, où je m’entraîne à me concentrer sur ce qui est valable. »
Percevoir la chaîne de causes et d’effets
Quelle différence avec l’empathie ? « La validation est un outil de communication. Au cours d’un désaccord, certaines personnes peuvent tout à fait, de manière naturelle, ressentir de l’empathie pour les autres, voir leur point de vue, mais échouer à le communiquer efficacement. C’est là une distinction assez majeure. » Ainsi, même si la validation peut inclure une forme d’empathie, elle implique surtout d’être capable d’élargir sa perspective et de prendre du recul, afin de voir les choses dans leur globalité, de percevoir la chaîne de causes et d’effets.
Et ce n’est pas un hasard si cette spécialiste consacre une partie de son livre au monde professionnel : « Les recherches suggèrent que la validation sur le lieu de travail fait cruellement défaut. » Beaucoup de tensions viennent du fait que l’on cherche à tout prix à apporter une solution alors que parfois les individus veulent d’abord être entendus. « Lorsque quelqu’un vient nous voir avec un problème – ce qui est un peu le cœur du travail – notre réflexe est de proposer des solutions. Cela peut fonctionner, mais quand ça ne prend pas, c’est souvent que la personne en face ne cherchait pas tant une solution qu’une forme de reconnaissance, du type « Oui, c’est vraiment difficile. » Tant qu’elle ne l’entend pas, elle aura tendance à balayer les idées ou les solutions qu’on propose d’un « Non, ça ne marchera pas » ou « J’ai déjà essayé ».
En ce sens, validation et sécurité psychologique vont de pair. « Si quelqu’un ne se sent pas reconnu, il n’aura pas confiance dans le fait qu’il sera entendu et sera peu enclin à s’impliquer. Dans ces conditions, il est plus susceptible de se désengager », explique Caroline Fleck. Son conseil ? Se mettre au défi de comprendre le point de vue de chaque personne et pourquoi cela compte autant pour elle.
« Certains compliments sonnent creux »
Le double avantage de la « validation » : inciter les collaborateurs à parler mais aussi à écouter. « La confiance est en quelque sorte un sérum de vérité », or « les gens sont plus enclins à faire confiance à quelqu’un qui les valorise. » Selon cette docteure en psychologie, « les études en milieu professionnel révèlent que les personnes privilégient la fiabilité plutôt que la chaleur humaine et l’expertise pour décider à qui confier leurs problèmes. » Dès lors, valider les autres permet d’accroître son influence : « Vous donnez des conseils ; ils les suivent. Vous leur dites quoi faire ; ils le font. » Un phénomène notamment observé dans des études menées auprès d’un public réputé difficile à convaincre : les adolescents.
La psychologue, consultante en entreprise, estime que « nous avons complètement raté le coche » dans le monde professionnel. Les environnements d’entreprise restent fortement orientés vers les résultats : « évidemment, cela a du sens, c’est la raison même pour laquelle nous sommes là », observe-t-elle, « mais on a tendance à ignorer la personne derrière ce résultat. » De fait, nous confondons souvent compliments et validation. Certes, un « Merci beaucoup. Beau travail » est sain et bénéfique. Mais mieux vaut utiliser les deux : « Louez le travail ; validez la personne, est un conseil que je donne moi-même presque chaque semaine à mes clients ». Le problème avec les compliments, note-t-elle, « c’est que, lorsqu’ils sont utilisés de manière excessive ou sans être équilibrés (au moins occasionnellement) par de la validation, ils peuvent sembler creux et impersonnels. »
« Les femmes se font tellement couper la parole… »
La validation va plus loin que le simple compliment. Ses effets s’inscrivent sur le long terme. Cela peut se traduire, par exemple, ainsi : « Tu as signalé ce problème il y a trois mois, et nous ne t’avons pas écouté. Maintenant, la situation a dégénéré, et c’est toi qui t’es retrouvé à devoir la résoudre. Cela n’aurait pas dû arriver. » « Il y a là une forme d’honnêteté et de vulnérabilité avec laquelle nous ne sommes pas encore à l’aise dans le monde du travail », souligne notre interlocutrice.
« Si les trente dernières années de recherche clinique nous ont appris quelque chose, c’est que la validation stimule le changement. Elle favorise non seulement une culture propice à la créativité et à l’engagement, mais elle peut aussi renforcer des comportements spécifiques », comme « la persévérance ou la capacité à maintenir ses efforts lorsque les autres formes de reconnaissance font défaut. »
La pire forme d’invalidation au travail ? « Ne pas être pris en considération. Avoir des idées, mais voir les gens lever les yeux au ciel quand on parle, les voir vous couper sans cesse la parole… Tout cela n’affecte pas seulement notre productivité, mais aussi notre confiance en nous, et même notre trajectoire de carrière à bien des égards. »
Caroline Fleck cite notamment une enquête de Catalyst et Edelman Intelligence (2020) selon laquelle près de la moitié des femmes interrogées ont des difficultés à s’exprimer en réunion virtuelle, et une sur cinq a déjà été ignorée. Selon elle, nous avons trop souvent tendance à nous tourner vers les voix les plus fortes et à les amplifier, et trop rarement à mettre en place des espaces où les autres peuvent s’exprimer en toute sécurité.
Comment y remédier ? « On arrive à ces réunions, focalisés sur l’objectif, ce qui est naturel. Mais, parallèlement, il faut faire de l’écoute de chaque personne une priorité : prêter attention à ce que chacun dit, surtout si cette personne n’a pas tendance à s’exprimer beaucoup, lui demander son avis. » Et si cela n’a pas été possible sur le moment ? « On peut toujours envoyer un message après coup, faire un suivi. Beaucoup de femmes et de personnes dans diverses situations ont été découragées d’essayer. On leur a coupé la parole tellement de fois qu’elles finissent simplement par ne plus parler. »
En matière d’inclusion et de diversité, la spécialiste ne juge « pas nécessaire de recourir à des communications internes politiquement correctes ni à des programmes de formation » : « Pour le meilleur comme pour le pire, beaucoup de formations ont mis énormément de pression sur ces sujets. Et on en est arrivé à un point où les gens ont peur et se sentent mal à l’aise à l’idée d’aborder ces questions et on passe à côté de l’essentiel : écouter, créer de l’espace. Peu importe l’origine, le genre ou tout le reste. Concentrons-nous simplement sur le fait de faire en sorte que chacun se sente entendu. »
« Certains dirigeants n’entendent que des retours négatifs »
Ce besoin de validation s’atténue-t-il à mesure que l’on grimpe dans la hiérarchie ? « On entretient cette idée fausse selon laquelle vouloir se sentir inclus et accepté serait un problème, une faiblesse. Pourtant c’est dans notre ADN. C’est même ainsi que nous avons évolué : en appartenant à un collectif. Ces signaux comptent énormément pour nous. Donc, quand ils disparaissent – et c’est souvent le cas pour les dirigeants -, malgré leur pouvoir et leurs responsabilités, ils ne reçoivent plus que des retours négatifs ».
Caroline Fleck rapporte cette confidence d’un PDG en difficulté : « Tu n’imagines pas. Dès que quelqu’un me dit quelque chose de positif, je rentre chez moi et je m’y accroche presque toute la nuit, juste pour tenir à distance les ruminations. » Si demain matin vous croisez votre patron avec quelques cernes, dites-vous qu’il pourrait, lui aussi, avoir besoin de validation.
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Author : Laurent Berbon
Publish date : 2026-05-02 10:00:00
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